Customer Relationship Management CRM

Man könnte sagen: je grösser, je globaler die Organisation desto komplexer wird es, den Kunden in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten zu stellen. Kunden zentriertes Denken aber ist das Nonplusultra eines erfolgreichen Unternehmens. Daran gibt es - der Grund liegt auf der Hand - kaum einen Zweifel. Erfolgreich ist, wer seinen Kunden die Wünsche von den Lippen lesen kann und die Wünsche in perfekt ablaufenden Prozessen jederzeit und zunehmend überall erfüllen kann.

Trotzdem sind wir reich an Erfahrung und nicht minder an Enttäuschungen. Man fühlt sich als Kunde nicht ernst genommen oder noch schlimmer über den Tisch gezogen. In derartigen Situationen wird man höchst sensibel für Fehltritte des Personals, steigert sich in der selektiven Wahrnehmung und je nach Temperament rastet man kurzfristig aus oder verzichtet zumindest zukünftig darauf, Leistungen von der fehlbaren Firma in Anspruch zu nehmen. Schaden ensteht möglicherweise auf beiden Seiten.

CRM ist ein Lieblingsthema der IT-Industrie. Sie stellt zahlreiche Werkzeuge zur Verfügung, um alles aus dem Markt zu erfahren was es zu erfahren gibt und besonders über die bestehenden und potentiellen Kunden. Technisch gesehen ist es kein Problem, all das zu wissen, was nötig ist, um die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kunden zufreiden zu stellen. Und doch!

Dieser Blog versucht, Kunden zentriertes Denken zu erläutern, Massnahmen zu skizzieren und auf Fallstricke hinzuweisen.